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Servicequalität
Sie rufen im eigenen Unternehmen an und ärgern sich, wie lange es dauert, bis jemand den Hörer abnimmt.
Ein Kunde berichtet, wie umständlich er die Auftragsabwicklung erlebt.
Sie wundern sich, warum eine Information, die schon längst bei den Kunden sein müsste, das Haus noch nicht verlassen hat.
Sie erleben bei einem Kundengespräch, das Sie zufällig mithören, wie Ihr Mitarbeiter dem Kunden sagt: „so einfach geht das nicht, wie Sie sich das denken”.
Diese und auch andere Situationen machen Sie sensibel. Sie bringen das Thema auf die Tagesordnung Ihrer nächsten Besprechung. Bei dieser Gelegenheit kommen Sie mit Ihren Gesprächspartnern zu dem Schluss, dass in dem Feld Servicequalität nähere Untersuchungen und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung notwendig sind.
Vorbemerkungen:
Solche Situationen sind nicht durch Rundschreiben und „Standpauken” abstellbar. Dies würde eher das Gegenteil bewirken. Grundsätzlich sind die Mitarbeiter ebenfalls der Meinung, dass Servicequalität etwas sehr wichtiges ist. 
Wenn sie als Kunde selbst davon betroffen wären, würden sie die Mängel gut erkennen und eine Veränderung fordern. Es ist also notwendig, Bewusstsein für solche Situationen zu schaffen und für einen Perspektivenwechsel zu sorgen. Gleichzeitig ist das dahinter bzw. damit im Zusammenhang stehende System zu erfassen. Dazu gehört auch das Thema Führung und die im Unternehmen unausgesprochenen Werte und Normen, insbesondere das „Belohnungs- und Bestrafungssystem”. Schuldzuweisungen und Vorwürfe an Einzelne und an Mitarbeitergruppen würde die Situation nur erschweren.
Überlegungen zur Vorgehensweise:
Natürlich kann durch Einzelmaßnahmen das eine oder andere sofort abgestellt werden. Dies würde aber keine grundsätzliche Veränderung im Denken und Handeln der Mitarbeiter mit sich bringen.
Eine ausführliche Analyse der Gesamtsituation Servicequalität erscheint sinnvoll und als erster Schritt notwendig. Dabei sollten Betroffene von Anfang an einbezogen sein, damit der Veränderungsprozess auf eine möglichst breite Akzeptanzbasis gestellt wird. Natürlich bietet es sich an, auch die Erfahrungen anderer zu berücksichtigen, insbesondere der externen Berater, aber auch von Unternehmen, die Ähnliches bereits initiiert haben.
Erst wenn die Ergebnisse der Analyse veröffentlicht, diskutiert und eine Veränderung von vielen als eine wichtige Aufgabenstellung akzeptiert wurde, hat es Sinn, eine Konzeption zu mehr Servicequalität zu entwickeln.
Ein erster Schritt dabei können gemeinsam formulierte Grundsätze sein, die für die einzelnen Alltagssituationen die Basis darstellen.
Die Umsetzung auf diese Alltagssituationen kann dann von den Betroffenen selbst, bezogen auf ihre Aufgabenstellungen, erfolgen. Dies geschieht am Besten unter Leitung der jeweiligen Führungskräfte bzw. mit erfahrenen Moderatoren.
Die Dokumentation aller Situationen wird in einem Handbuch für Servicequalität zusammengefasst.
Von Anfang an müssen Qualitätskontrollen als Teil des Führungsregelkreises bewusst und für die Betroffenen bekannt, eingeplant werden.
Das lässt sich mit einem „Prämiensystem” als Belohnung für Veränderung verbinden.
Welche konkreten Schritte sind unter anderem notwendig:
- Ausführliche Analyse der Gesamtsituation Servicequalität
- Schaffen von Akzeptanz für die Notwendigkeit von Veränderung
- Formulierung von Grundsätzen für Servicequalität
- Umsetzung auf die verschiedenen Alltagssituationen
- Dokumentation der vereinbarten Umsetzung
- Vereinbarung und Planung von Qualitätskontrollen
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