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Vertrauen - Der verlorengegangene Erfolgsfaktor

Im beruflichen Alltag wirkt sich mangelndes Vertrauen in mehrfacher Hinsicht aus: Zum einen direkt, weil es zu falschen oder zu langsamen Entscheidungen führt und umsatzbremsendes sowie kostenproduzierendes Verhalten provoziert. Indirekt dadurch, dass es die Mitarbeiter demotiviert und so leistungsunwilliger macht.
von Hans-Peter Kröpelin

Ein Schüler fragte einmal Konfuzius: „Was sind die Grundvoraussetzungen für eine gute Regierung?“
Er antwortete: „Nahrung, Waffen und das Vertrauen des Volkes.“
„Aber“, fuhr der Schüler fort, „wenn Ihr gezwungen wäret, auf eine der drei Voraussetzungen zu verzichten, welche würdet Ihr aufgeben?“
„Waffen.“
„Und wenn Ihr noch eine weitere aufgeben müsstet?“
„Nahrung.“
„Aber ohne Nahrung würden die Menschen sterben.“
„Seit urvordenklichen Zeiten ist der Tod das Schicksal der Menschen. Aber wenn ein Volk seinen Herrschern nicht mehr vertraut, ist es in der Tat verloren.“

Morituri te salutant – Die Todgeweihten grüßen Dich!
Wo man hinschaut und hinhört, ist das Vertrauen auf dem Rückzug. In der Politik ist dieser Trend schon seit längerem sichtbar. Aber spätestens seit der Finanzkrise und den vielen Unternehmensskandalen der letzten Zeit wird es auch in der Wirtschaft immer deutlicher. Laut einer von der Bertelsmann Stiftung bei TNS Emnid in Auftrag gegebenen Umfrage meinen 60 % der Befragten, dass die Unternehmen zukünftig eine langfristige Wohlstandsmehrung nicht im Blick haben werden. Nur 37 % glauben, Unternehmen würden nach der Erfahrung der Krise ihre Ziele neu justieren. Aber besonders groß ist die Besorgnis im Hinblick auf eine nachhaltige Personalpolitik: 62 % können sich nicht vorstellen, dass Firmen in Zukunft verantwortungsvoller mit ihren Mitarbeitern umgehen werden.
Aus einer anderen Umfrage von Stephen M. R. Covey kann zitiert werden, dass

  • nur 51 % der Beschäftigten Vertrauen zum oberen Management haben
  • lediglich 36 % der Mitarbeiter glauben, dass ihre Führungskräfte ehrlich und integer sind
  • in den letzten zwölf Monaten 76 % der Beschäftigten gesetzwidriges oder unethisches Verhalten in ihren Unternehmen erlebten.

Aber passen diese Untersuchungsergebnisse zu unseren Beobachtungen im Berufsalltag? Fragen wir uns doch einmal:

  • Welche Unternehmenskultur nehmen Sie wahr?
  • Wie viel zählt in Ihrem Unternehmen das gesprochene Wort?
  • Nimmt die Bürokratie eher zu oder ab?
  • Wie groß ist in Ihrem Unternehmen die „Absicherungsmentalität“?
  • Wie viel Wert wird auf die Hierarchie gelegt?
  • Wie offen wird ausgesprochen, was man denkt?
  • Wie schnell oder langwierig sind Entscheidungsprozesse?
  • Was wird gerade über den „Flurfunk“ kommuniziert?
  • Wie werden neue Managementkonzepte, Controlling-Tools oder Personalentwicklungsmaßnahmen von der Belegschaft aufgenommen?

Wenig Vertrauen oder gar Misstrauen gehen oft mit Ängsten bei den Beteiligten einher und lähmen sie. Es macht sie handlungsunfähig oder zumindest zögerlich und unsicher. Im beruflichen Alltag wirkt sich mangelndes Vertrauen in mehrfacher Hinsicht aus: Zum einen direkt, weil es zu falschen oder zu langsamen Entscheidungen führt und umsatzbremsendes sowie kostenproduzierendes Verhalten auf allen Ebenen provoziert. Indirekt dadurch, dass es die Mitarbeiter demotiviert und so leistungsunwilliger macht. Die Mitarbeiter entfernen sich innerlich immer mehr vom Unternehmen.
Die Todgeweihten grüßen Dich!

Vertrauen – Was genau ist das eigentlich?
Vertrauen ist in die Zukunft gerichtet und beschreibt die Erwartung an Personen oder Organisationen, dass deren künftige Handlungen sich im Rahmen von gemeinsamen Werten oder moralischen Vorstellungen bewegen werden. Es ist eine Hypothese über künftiges Verhalten, die sicher genug ist, um praktisches Handeln darauf zu gründen. Es reduziert die Komplexität der Umwelt auf ein handhabbares Maß und gilt als Voraussetzung für individuelles Handeln, kooperative Beziehungen und gesellschaftliche Ordnung. Es ist eine Art Vorleistung, ein „Vertrauensvorschuss“.
Vertrauen wird durch Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Authentizität begründet. Es bezieht sich auf Informationen aus der Vergangenheit, wirkt sich in der Gegenwart aus, ist aber auf künftige Ereignisse gerichtet.
Wird vertraut, ist das normalerweise kein Akt der Verzweiflung oder nur den Mutigen vorbehalten. Es ist vielmehr die innere Überzeugung, dass einem nicht mutwillig Schaden zugefügt wird, obwohl man das nicht sicher wissen kann. Die Vertrauensproblematik entsteht durch die prinzipielle Freiheit der Beteiligten im Handeln.
Das Aufheben von Ungewissheit ist das Kernproblem des Vertrauens. Im Sinne von Hegel bezeichnet „Aufheben“ hierbei ein gleichwertiges Negieren und Aufbewahren. Vertrauen entsteht durch das Aufheben von Ungewissheit, wodurch die Ungewissheit überwunden, aber nicht weiter reduziert oder gar vollständig eliminiert wird. Sie kann zurückkehren, steht in der Zwischenzeit aber der positiven Erwartung nicht im Wege.
Vor diesem Hintergrund ist Vertrauen bzw. Vertrauensbildung als ein fortlaufender Prozess zu verstehen. Nun ist aber Misstrauen nicht einfach das Gegenteil von Vertrauen, sondern kann als ein „funktionales Äquivalent“ zum Vertrauen gesehen werden, da es ebenfalls Komplexität reduziert und zu auf Intuition basierten Entscheidungen befähigt. Die Gleichzeitigkeit von Vertrauen und Misstrauen ist kein Widerspruch, sondern steht in Abhängigkeit von der sozialen Situation. In Anlehnung an Schulz von Thun und sein Wertequadrat können beide Seiten eine sehr sinnvolle Ergänzung sein. Wie wäre die Finanzkrise verlaufen, wenn es rechtzeitig an den richtigen Stellen etwas mehr Misstrauen gegeben hätte? Wie würde der Aufschwung verlaufen, wenn es etwas mehr Vertrauen in die eigene Stärke und die Verlässlichkeit der anderen geben würde?

„Vorsicht und Misstrauen sind gute Dinge, nur sind auch ihnen gegenüber Vorsicht und Misstrauen nötig“ (Christian Morgenstern)

Die Misstrauensspirale
Vertrauen entsteht auf der Basis von gemeinsamen Werten und/oder moralischen Vorstellungen durch Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Authentizität. Die bisher gemachten Erfahrungen und gesammelten Informationen werden in die Zukunft projiziert und wirken sich in der Gegenwart auf das konkrete Handeln aus. Nun scheint es aber so zu sein, dass es in vielen Unternehmen keine gemeinsamen Werte mehr gibt und die Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit der Unternehmen und ihrer Führungskräfte häufig stark ramponiert sind. Die Folge ist, dass das Vertrauen verloren gegangen ist und die Menschen nicht mit ganzem Herzen und voller Konzentration an der Umsetzung der jeweiligen Strategien zum gemeinsamen Erfolg im Unternehmen arbeiten. Das wiederum wird in den Unternehmen mit mehr Kontrolle durch Führungs- und Controlling-Instrumenten sowie mit schärferen Konsequenzen bei Nichtbefolgung der Vorgabe geahndet. Das wiederum… Sie kennen diese Art von Spirale sicherlich auch. Vertrauen kann hier nicht mehr wirken und Misstrauen macht sich breit. Je mehr man versteckte Ziele und eigene Interessen bei dem Gegenüber vermutet, desto misstrauischer wird man. Mit all seinen Nachteilen.
Die oberste Führungsaufgabe muss es also sein, wieder eine Vertrauenskultur zu schaffen.

Der Aufbau von Vertrauen
Vertrauen hat viele Facetten, die es lohnen, sich mit ihnen zu befassen. Um den Rahmen eines Artikels nicht zu sprengen, wird es hier nur um die Glaubwürdigkeit gehen. Sie ist zwar nicht alles – aber ohne Glaubwürdigkeit ist alles nichts. Glaubwürdigkeit ist das eigentliche Basis-Tool zum Aufbau von Vertrauen. Sie setzt sich aus den Faktoren

  • Integrität
  • Absichten
  • Fähigkeit und
  • Ergebnisse

zusammen. Alle vier gemeinsam führen zur Glaubwürdigkeit. Abstriche bei dem einen oder anderen führen zur Verminderung der Glaubwürdigkeit.
Integrität: Häufig wird Integrität mit Ehrlichkeit gleichgesetzt. Integrität beinhaltet zwar auch Ehrlichkeit, geht aber noch darüber hinaus. Sie bedeutet, dass Kongruenz zwischen den Worten und dem Handeln besteht. Integer ist derjenige von uns, der den Mut hat, im Einklang mit seinen Werten und Überzeugungen zu handeln.
Absichten: Unter Absichten sind die offenen und versteckten Motive, Ziele, Agenden zu verstehen, die unser Verhalten beeinflussen. Vertrauen entsteht, wenn die Beteiligten den Eindruck haben, dass man es ehrlich mit ihnen meint und sie davon ausgehen können, dass der feste Wille besteht, allen Beteiligten Vorteile zu verschaffen.
Fähigkeiten: Vertrauen entsteht, wenn wir genügend Fähigkeiten und Kompetenzen haben, um die bestehenden Aufgaben zu bewältigen.
Ergebnisse: Hier geht es um vorzuweisende Ergebnisse und um erfüllte Erwartungen. Erzielen wir die versprochenen Ergebnisse, stärkt das die Glaubwürdigkeit. Erzielen wir sie nachhaltig nicht, so schwächt das unsere Glaubwürdigkeit.

Abgeleitet aus dem vorher beschriebenen und den vier Faktoren der Glaubwürdigkeit lassen sich nach Stephen M. R. Covey 13 Vertrauensregeln formulieren, die sich bei Einhaltung nachhaltig positiv auf das Vertrauensverhältnis zwischen Menschen auswirken. Sie sind somit auch Leitlinien für Führung und Zusammenarbeit in Organisationen.

1. Vertrauensregel: Ehrlich sein.
2. Vertrauensregel: Respekt zeigen.
3. Vertrauensregel: Transparenz schaffen.
4. Vertrauensregel: Fehler wieder gutmachen.
5. Vertrauensregel: Loyal sein.
6. Vertrauensregel: Ergebnisse liefern.
7. Vertrauensregel: Sich verbessern.
8. Vertrauensregel: Sich der Realität stellen.
9. Vertrauensregel: Erwartungen klären.
10. Vertrauensregel: Verantwortung übernehmen.
11. Vertrauensregel: Erst zuhören.
12. Vertrauensregel: Versprechen halten.
13. Vertrauensregel: Anderen Vertrauen schenken.